Cuando el agente hace el trabajo, ¿quién custodia el criterio? La banca según McKinsey

El nuevo explainer de McKinsey, "Banking and AI: When the tech starts doing the work, not just assisting it", describe una banca donde los sistemas agénticos actúan con autonomía, ejecutan procesos de múltiples pasos y heredan los accesos de los humanos con quienes trabajan. Call centers, onboarding KYC y crédito operan mayormente automatizados. La supervisión humana arranca intensa y disminuye con el tiempo. Detrás de la eficiencia corre un fenómeno de memoria organizacional que merece la atención de cualquier comité de dirección. ## El traspaso silencioso del criterio Automatizar un proceso de crédito exige enseñarle al agente el criterio completo: qué documentos pesan más, qué señales disparan revisión, qué excepciones se toleran y por qué. Ese conocimiento vivía repartido entre analistas senior, manuales desactualizados y costumbre operativa. El despliegue agéntico lo obliga a salir a la superficie y codificarse. Ahí aparece la bifurcación. La organización que documenta ese criterio en repositorios propios — versionados, auditables, consultables — convierte el proyecto de IA en el mejor ejercicio de memoria corporativa de su historia. La organización que lo deposita directamente en prompts, configuraciones y memorias del proveedor construye su operación dentro de infraestructura ajena. ## Supervisión decreciente, olvido creciente McKinsey proyecta humanos en el loop al inicio, con autonomía creciente del agente después. Cada humano que sale del loop se lleva consigo la práctica diaria del proceso. A los dos años de operación agéntica, la pregunta "¿cómo evaluábamos crédito antes?" tendrá una respuesta cada vez más difusa — salvo que alguien la haya escrito. Los cinco tipos de amnesia corporativa aplican con precisión quirúrgica: - **Amnesia individual**: el analista que entrenó al agente se retira; su criterio sobrevive solo si quedó documentado. - **Amnesia colectiva**: el área de riesgo y el área de tecnología configuran agentes por separado, cada una con su versión del proceso. - **Amnesia generacional**: los juniors que ya ingresan a operar con agentes jamás aprenden el proceso manual subyacente. - **Amnesia por tercerización**: el integrador que configuró los agentes conoce la operación mejor que el banco. - **Amnesia tecnológica**: el criterio queda atrapado en la plataforma agéntica de turno, ilegible para el siguiente sistema. ## Tres movimientos antes de delegar 1. **Documentar el proceso fuente** antes de automatizarlo, con el porqué de cada regla — el agente ejecuta el qué; la organización debe retener el porqué. 2. **Exigir registro de decisiones del agente** en formato propio y exportable, para que la lógica operativa permanezca consultable ante auditorías, migraciones o reversa del proyecto. 3. **Nombrar un custodio de memoria operativa** por proceso automatizado, con la responsabilidad explícita de mantener vigente la documentación del criterio. La banca que McKinsey retrata gana capacidad a velocidad histórica. Conservar la memoria del cómo y del porqué mientras el agente asume el trabajo es lo que separa a la organización que gobierna su operación de la que solo la alquila. Fuente: [McKinsey — Banking and AI: When the tech starts doing the work, not just assisting it](https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-explainers/banking-and-ai-when-the-tech-starts-doing-the-work-not-just-assisting-it) (11 de junio de 2026).